【課程對象】：
1.董事長、總裁及其它董事會成員
2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）
4.公關(guān)部經(jīng)理
5.新聞發(fā)言人
6.其它中高層管理人員
【課程目標(biāo)】：
1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識 ，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性；
2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響；
3、學(xué)會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；
4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機(jī)公關(guān)小組與應(yīng)急團(tuán)隊(duì)；
5、從危機(jī)案例總學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
7、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫；
8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)；
9、實(shí)戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場反應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)配合力；
10、實(shí)戰(zhàn)演練案例學(xué)會如何應(yīng)對記者以及回答記者提出的各種刁難問題。
【涉及案例】：
7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達(dá)芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉 精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激 素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危 機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危 機(jī)應(yīng)對、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事 件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
一、危機(jī)管理概論
1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則 B、AISAS法則
6、危機(jī)的類型
7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖工會 民間組織
8、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則
E、勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則
9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義
A、政府 B、媒體 C、消費(fèi)者
案例：寶潔SK2事件
案例：百度裁員事件
案例：立邦漆中國龍廣告事件
案例：周久耕事件
二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對策略
（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息
A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實(shí)地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
（2）評估風(fēng)險(xiǎn)
A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息
B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風(fēng)險(xiǎn)信息對策研究
（3）危機(jī)的出現(xiàn)
2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)
（1）信息暢通
A、危機(jī)信息報(bào)告書
B、危機(jī)事件報(bào)告書
（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
（3）確保有危機(jī)管理小組
（4）有一整套的授權(quán)體系
3、危機(jī)管理小組的建立
（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成
A、組織領(lǐng)導(dǎo)者
1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下
2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人
案例：南京冠生園違規(guī)事件
案例：王石地震后的不當(dāng)言論
案例：光明回爐奶事件
3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
B、公關(guān)人員
C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發(fā)言人
F、財(cái)務(wù)主管
G、律師或法律顧問
H、熱線接待人員
I、心理咨詢專家
J、意見領(lǐng)袖
（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議
4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號
（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤
（2）預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)
（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差
（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親
（5）預(yù)警信號五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重
三、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)
B、制定目標(biāo)：定性、定量分析
C、策略制定：四個(gè)階段的策略
D、組織策劃：三個(gè)步驟
E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)
（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)
（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
（1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)
（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)
（3）行動層面：四個(gè)要點(diǎn)
案例：日本地震的啟示
案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法
案例：河南航空伊春空難事件
案例：雙匯瘦肉精事件
案例：惠普蟑螂門事件
案例：圣元奶粉激素門事件
案例：力帆汽車側(cè)翻門事件
案例：錦湖輪胎曝光門事件
案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件
案例：西門子/百度裁員危機(jī)
四、媒體關(guān)系建立與維護(hù)的十大問題
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2、企業(yè)為什么被曝光
企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點(diǎn)
企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點(diǎn)的選擇與判斷差
民眾情緒的推波助瀾，危機(jī)處理不當(dāng)
新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)
3、讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣
關(guān)注敏感問題
自己制造新聞點(diǎn)
給急著獨(dú)特的內(nèi)容
新瓶裝舊酒
策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動
目標(biāo)指向最合適的記者
利用好新聞淡季
將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)
適度炒作
4、面對媒體的大忌
保持沉默
掩蓋事實(shí)
推諉他人
對記者反唇相譏
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心
沒有統(tǒng)一的信息源頭
最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場
5、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備：形象、內(nèi)容、觀點(diǎn)
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
永遠(yuǎn)不能與記者說的十五句話
6、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
7、如何應(yīng)對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機(jī)關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
8、新聞發(fā)布會的組織
新聞發(fā)布的主要形式
（1）正式發(fā)布新聞的主要方式
（2）非正式發(fā)布新聞的方式
新聞發(fā)布會的會前準(zhǔn)備
（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會主題
（2）新聞發(fā)布會時(shí)機(jī)的選擇
（3）新聞發(fā)布會時(shí)間和地點(diǎn)的選擇
（4）媒體名單的選擇規(guī)劃
（5）準(zhǔn)備新聞背景材料
（6）確定發(fā)言人及會議主持人
（7）做好接待的禮儀工作
（8）彩排及備用方案
新聞發(fā)布會前發(fā)言人的準(zhǔn)備重點(diǎn)
新聞發(fā)布會的會務(wù)及后續(xù)評估
9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立
網(wǎng)絡(luò)社會的特點(diǎn)
兩個(gè)輿論場的相互轉(zhuǎn)化
互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個(gè)建議
網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法
10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流
了解各類媒體的特點(diǎn)與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)
定期召開聯(lián)誼會與溝通會
案例：跟朱镕基學(xué)答記者問
案例：銀行行長的“憤怒”
案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”
案例：克林頓是如何獲勝的
案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件
案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象
案例：巨能鈣雙氧水事件
案例：南京天價(jià)煙事件
五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
A、常規(guī)監(jiān)測
B、非常規(guī)監(jiān)測
5、輿情閱評工作
A、定時(shí)定點(diǎn)收集
B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
6、敏感問題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)
C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
8、尋求意見領(lǐng)袖
A、意見領(lǐng)袖的作用
B、意見領(lǐng)袖的特征
C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng)
C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
案例：中國平安成功化解集會的啟示
案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件
案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)
六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定
1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作
（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作
（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作
（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)
完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：
（1）標(biāo)題
（2）前言
（3）危機(jī)管理政策
（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)
（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
（6）危機(jī)預(yù)警工作程序
（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則
（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度
（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機(jī)管理基本守則
3、危機(jī)管理其他文案
（1）危機(jī)信息報(bào)告書
（2）危機(jī)事件報(bào)告書
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵
4、危機(jī)管理手冊
（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話
（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話
（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）
（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）
（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）
（8）公告和對外聲明（樣稿）
范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊
范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃
范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊
范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系
范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊
范本：巨能公司的公告與對外聲明
范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度
范本：某大型快消類品牌媒體評分卡
范本：某石化公司的危機(jī)溝通評估表
七、現(xiàn)場練習(xí)及演練
練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與 市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充 滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會及講師點(diǎn)評
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。
練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會（分2-3組進(jìn)行）
－模擬情況通報(bào)會，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會及講師點(diǎn)評
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。
背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。
背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報(bào)會，通報(bào)B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。
練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會及講師點(diǎn)評
7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題。考察新聞發(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。